藍澤証券株式会社　様

全国に32の拠点を持つ藍澤證券様。長年使われてきた電話設備の老朽化に伴い、コールセンターシステムの更新もあわせて検討されました。当社のCTIシステム『DBconneCTIon』をお選びくださった経緯と、導入後の使い勝手などをうかがいました。

導入ソリューション

CTIシステム　DBconneCTIon

お電話での受付対応はスピードが命！話し中や保留音でお客様をお待たせしてしまっては、せっかくのビジネスチャンスを失ってしまいます。DBconneCTIonなら、電話に出る前に相手がわかるので、受付がスムーズ！用件も素早く伝わるので、一件あたりの対応時間を短縮でき、コスト削減にもつながります。DBconneCTIonで、感動接客をはじめませんか。

導入背景

保守契約の終了を機に、新しいシステムの導入を検討

コールセンターの立ち上げから約10年。それまで使ってきたシステムの老朽化と保守契約の終了をきっかけに、新しいシステム導入の検討が始まりました。

最重要課題は、コストの低減。当時は景気も悪く、経費削減アクションプランに取り組んでいる最中だったため、本部からは導入費用を少しでも抑えるよう求められました。また当時のシステムの操作方法が煩雑だったこと、稼働状況が特定の人にしか確認できない状況だったこと等も課題でした。

決め手は低コストと高い操作性

複数社からご提案をいただき、デモを見せていただいた結果、『DBconneCTIon』が最も当社のニーズにマッチしていると判断し、導入を決めました。一番の決め手はやはりコスト。今までの使い勝手をほとんど変えずに、導入コスト、運用コストともに抑えられる点は大きな魅力でした。

また、受付履歴を管理できる点。コールセンターにかかってくる大量の着信に対し、限りあるオペレーターで対応しなければなりませんので、お客様情報を効率よく確認し、過去の履歴を参照しながらスムーズに会話を進めることが重要です。毎回通話終了後に、受付内容や注意事項を入力することで、オペレーター同士で情報共有できます。

そして、MIS※モニタで、着信数や待ち呼数がリアルタイムにわかる点。稼働状況に合わせてオペレーターの人数配分を見直しし、大切なお客様をお待たせすることなく対応できます。

システム構成

特長

操作性
わかりやすいシンプルな画面構成。

拡張性
今回はMISモニタを使用。DBconneCTIonの画面上から基幹システム（Windows、オフコン）へ顧客コード等の検索キーを受け渡し、連携が可能。FAX送信やFAQ画面等を拡張可能。（オプション）

冗長性
ACDサーバー障害時に自動切替で交換機機能にて運用可能。停電時には一般電話機での受付が可能。

保守性
24時間365日受付のコンタクトセンターで、安定した運用をサポートします。

お客様の声

履歴を参照することできめ細やかな対応が可能に

従来の運用に合わせてシステムをカスタマイズし、お客様のマスタデータも移行することができたので、違和感なく利用開始できました。着信時にお客様の基本情報に加え、これまでの受付履歴や対応の注意点なども併せて確認することができ、オペレーターが変わっても前回の続きから対応できます。同じお客様から何度もお問い合わせが入ることの多いコールセンターでは、なくてはならない機能です。

応答率等のデータを分析し、顧客満足度の指標に

通話履歴から注文件数や問い合わせ件数のデータを出力し、社内での検討に活用しています。また、MISモニタでオペレーターの稼働状況や応答数、通話時間などを確認し、運用方法や人員配置を見直すなど、お客様の満足度向上に役立てています。報告書の作成時間も大幅に短縮できるようになり、とても助かっています。

お知らせ機能でオペレーター同士のやりとりがスムーズに

画面上でメッセージのやりとりができるお知らせ機能のおかげで、オペレーターが通話中でも急ぎの用件を伝えることができ、伝達時間の短縮になり、連絡漏れもなくなりました。万一の障害対応もスピーディーで、夜間や休日にも対応していただき満足しています。今後はシステムを拡張し、さらなる利便性や効率の向上を検討中です。