イワツキ株式会社 様

創業90年以上という長い歴史を持つ総合医療用品メーカーのイワツキ様。医療・介護用品から災害対策用品 まで、幅広い商品を取り扱っています。お客様からのご注文やお問い合わせには営業事務の方が対応。 『DBconneCTIon』をご活用いただいています。導入の経緯と、使い勝手などをうかがいました。

導入ソリューション

CTIシステム DBconneCTIon

お電話での受付対応はスピードが命!話し中や保留音でお客様をお待たせしてしまっては、せっかくのビジネスチャンスを失ってしまいます。DBconneCTIonなら、電話に出る前に相手がわかるので、受付がスムーズ!用件も素早く伝わるので、一件あたりの対応時間を短縮でき、コスト削減にもつながります。DBconneCTIonで、感動接客をはじめませんか。

導入背景

電話設備の老朽化に伴い、CTIシステムの更新を検討

導入検討のきっかけは、電話設備が老朽化したこ と。交換機の買い替えと同時に、それまで使用し てきたCTIシステムも切替えることになりました。
当時のCTIシステムは、当社向けに独自開発した もので、2001年から使用していました。今回は 従来のシステムの機能や使用感にはこだわらず、 1からシステムを構築するという方針を立て、 神田通信機さんを含む複数の会社からご提案をい ただきました。

 

充実したアフターフォローと営業所を含めたトータル提案

新しいCTIシステムは、なるべくシンプルなものにしたいと考えていました。着信時に すぐに相手の情報がわかることが一番重要でしたが、新しい機能も織り込みシンプルな 画面構成で今の受付にマッチした提案でした。DBconneCTIonは、本社にサーバを置 いてネットワークを構築することで、複数の営業所のデータを本社で集中管理できると ころも高評価につながりました。またなんといってもアフターサポートがしっかりして おり、安心して使えることも大きな魅力でした。

 

システム構成

特長

操作性
わかりやすいシンプルな画面構成。

拡張性
DBconneCTIonの画面上から基幹システム(Windows、オフコン)へ顧客コード等の検索キーを受け渡し、連携が可能です。

冗長性
ACDサーバー障害時に自動切替で交換機機能にて運用可能。停電時には一般電話機での受付が可能。

保守性
24時間365日受付のコンタクトセンターで、安定した運用をサポートします。

お客様の声

お客様の用件を「予測」してスムーズな対応が可能に

着信した時に相手の情報や納品先が目で確認でき るので、お客様の用件を予測できて便利。 例えば、午前中に自分が問合せした件でのお返事 のお電話なのか、商品の注文なのか、一日を通し てお客様対応をしているとある程度予測できるよ うになります。ポップアップで確認できるので、 耳で聞くのではなく、目で聞くイメージ。おかげ でお客様対応がぐっとスムーズになりました。 一番便利だと感じているポイントです。

全てのお客様に対応可能になることを目指しています

CTI導入にあたり、業務フローもあわせて見直しました。その結果、担当以外のお客様 からお電話が入っても、担当の事務員に素早くまわすことができるようになりました。 また自分の担当ではなくても、基本情報や対応履歴を見ながら、応対が可能に。担当す るお客様をローテーションで回していき、終的には全ての事務員が全てのお客様に対 応できるようにしたいと思っています。そのためにもCTIでの情報共有は必須です。

クレームへの対応も迅速・丁寧に

ときにはクレームのお電話をいただくこともあります。配送の際の箱潰れや袋破れなど の場合には、すぐ倉庫に連絡し、商品交換などの対応を行っています。商品自体のク レームについても、営業に連絡し、集計を取って品質改善に活かしています。様々なご 要望に迅速に対応できるので、お客様にもご満足いただけていると思います。
DBconneCTIonは、ご注文やお問い合わせの対応だけでなく、日常の基幹システムの 入力にも活用しています。たとえば電話でなくFAXで注文書が届いた場合に、担当事務 員や納入先を確認する際にも、DBconneCTIonの検索機能を使ってお客様の情報を呼 び出し、一画面でお客様情報と納入先の情報が確認できるので大変便利です。
神田通信機さんのメンテナンス対応もスピーディで申し分なく、助かっています。 今後、本社での運用体系をまとめ、全営業所で統一した活用を進める予定です。

イワツキ株式会社

住所 東京都板橋区志村1-32-18
事業概要

繊維製衛生材料、医療・介護用品、大人用紙おむつの製造及び販売

URL http://www.iwatsuki.co.jp/index.html

脱脂綿の製造販売からスター卜し、現 在は外科、整形外科、歯科等の医療用 品に加え、介護、救急、感染対策、災 害対策等の製品、商品、サービスを取 り扱っています。長年培ってきた独自 のノウハウを活かしながら、多様化す る人々の健康に対する願いに応えるた め、安全な製品・商品をいつでも安定 供給できる、信頼される企業として成 長を続けています。

藍澤証券株式会社 様

東北大学 学際科学フロンティア研究所 様

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