お客様の声

お客様の用件を「予測」してスムーズな対応が可能に

着信した時に相手の情報や納品先が目で確認できるので、お客様の用件を予測できて便利。例えば、午前中に自分が問合せした件でのお返事のお電話なのか、商品の注文なのか、一日を通してお客様対応をしているとある程度予測できるようになります。ポップアップで確認できるので、耳で聞くのではなく、目で聞くイメージ。おかげでお客様対応がぐっとスムーズになりました。一番便利だと感じているポイントです。

全てのお客様に対応可能になることを目指しています

CTI導入にあたり、業務フローもあわせて見直しました。その結果、担当以外のお客様からお電話が入っても、担当の事務員に素早くまわすことができるようになりました。また自分の担当ではなくても、基本情報や対応履歴を見ながら、応対が可能に。担当するお客様をローテーションで回していき、最終的には全ての事務員が全てのお客様に対応できるようにしたいと思っています。そのためにもCTIでの情報共有は必須です。

クレームへの対応も迅速・丁寧に

ときにはクレームのお電話をいただくこともあります。配送の際の箱潰れや袋破れなどの場合には、すぐ倉庫に連絡し、商品交換などの対応を行っています。商品自体のクレームについても、営業に連絡し、集計を取って品質改善に活かしています。様々なご要望に迅速に対応できるので、お客様にもご満足いただけていると思います。
DBconneCTIonは、ご注文やお問い合わせの対応だけでなく、日常の基幹システムの入力にも活用しています。たとえば電話でなくFAXで注文書が届いた場合に、担当事務員や納入先を確認する際にも、DBconneCTIonの検索機能を使ってお客様の情報を呼び出し、一画面でお客様情報と納入先の情報が確認できるので大変便利です。
神田通信機さんのメンテナンス対応もスピーディで申し分なく、助かっています。今後、本社での運用体系をまとめ、全営業所で統一した活用を進める予定です。